IT SUPPORT

Solusi IT Andalan

Penyedia layanan IT support dan pemeliharaan infrastruktur, Jakarta Timur

Solusi IT Andalan menyediakan layanan IT support, pemeliharaan server, dan helpdesk untuk 25 klien korporat di Jakarta. Tim 14 orang mereka menangani tiket support mulai dari masalah printer tidak nyambung hingga server down kritis. Setiap hari bisa masuk 30-60 tiket baru dari berbagai klien. Masalahnya: tidak ada sistem yang mengatur semua ini.

Tiket Masuk, Siapa Tangani? Tidak Ada yang Tahu

Tiket support masuk melalui berbagai saluran: email, WhatsApp, telepon, bahkan pesan langsung ke teknisi yang dikenal klien. Akibatnya, beberapa tiket ditangani oleh dua teknisi sekaligus sementara tiket lain tidak ada yang tangani. Direktur Teknis Pak Budi pernah mendapat telepon dari klien korporat besar yang marah karena masalah email server mereka tidak ditangani selama 6 jam — padahal tiket sudah dikirim. Ternyata tiket itu masuk ke email Budi langsung dan tenggelam di antara ratusan email lain.

Bagaimana Mereka Menemukan Viscollab

Budi mencari solusi helpdesk khusus tapi harganya tidak masuk akal untuk skala bisnis mereka. Ketika menemukan Viscollab dan mengetahui ada fitur Help Desk built-in, ia langsung tertarik. Yang lebih menarik: help desk terintegrasi dengan manajemen proyek dan CRM — jadi profil klien, histori tiket, dan proyek pemeliharaan terjadwal bisa dikelola dalam satu platform tanpa bayar multiple tools.

Perubahan yang Terjadi

Semua tiket kini masuk melalui satu pintu: portal klien Viscollab. Setiap tiket otomatis masuk ke antrean dan bisa di-assign ke teknisi yang tersedia. SLA per klien ditentukan berdasarkan paket layanan — tiket kritis harus direspons dalam 1 jam, standar dalam 4 jam. Teknisi update status langsung dari mobile. Klien bisa cek status tiket mereka sendiri tanpa harus menelepon.

Hasilnya

• Response time rata-rata turun dari 4.5 jam menjadi 1.2 jam
• Tidak ada lagi tiket yang 'hilang' atau tidak ditangani
• Kepuasan klien (CSAT score) naik dari 3.4 menjadi 4.7 dari skala 5
• Teknisi lebih fokus karena tugas jelas dan tidak ada ambiguitas siapa handle apa
• Laporan bulanan ke klien berisi data tiket real otomatis dibuat dari platform